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不管是哪個(gè)行業(yè),了解顧客的需求都是非常重要,不止要了解,還要懂得如何和顧客們相處;兒童游樂(lè)園與顧客間的關(guān)系維護(hù)說(shuō)難也難,說(shuō)易也易,只有處理好了和顧客的關(guān)系,才能更容易讓顧客成為樂(lè)園的忠誠(chéng)粉絲。那么,游樂(lè)園和顧客關(guān)系不穩(wěn)的原因有哪些呢?
1、偏服務(wù),輕管理:有的樂(lè)園可能只注重服務(wù)而忽略對(duì)顧客的維護(hù),這樣一來(lái)會(huì)提升顧客過(guò)度的索求,進(jìn)而提出不合理的要求,破壞正常的顧客關(guān)系。
2、政策性?xún)?nèi)容多,個(gè)性化服務(wù)少:以顧客經(jīng)理為主要責(zé)任人的顧客關(guān)系維護(hù)體系中,政策性的要求和機(jī)械性?xún)?nèi)容致使顧客經(jīng)理在日常的工作中只是流于形式簡(jiǎn)單走訪,重于機(jī)械性工作的完成。在忙于應(yīng)付的同時(shí),卻疏忽了對(duì)顧客個(gè)性化的服務(wù),導(dǎo)致兒童游樂(lè)場(chǎng)顧客的流失。
3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),忽視服務(wù)細(xì)節(jié):游樂(lè)園顧客關(guān)系維護(hù)的核心是利益的維護(hù),服務(wù)讓顧客達(dá)到理想的期望值,才是服務(wù)的真諦。不少兒童樂(lè)園在努力提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候,只是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)設(shè)施上動(dòng)腦筋,卻忽視了一些細(xì)節(jié)之處,結(jié)果是在不經(jīng)意間引起了顧客的反感,容易由此失去了一定范圍的消費(fèi)群體。
4、向顧客承諾的目的不明確,不能堅(jiān)守承諾:很多兒童樂(lè)園在開(kāi)業(yè)前通過(guò)廣告向廣大消費(fèi)者承諾,開(kāi)業(yè)后一定把廣大顧客當(dāng)成上帝,時(shí)時(shí)、事事、處處為顧客著想,熱情周到的服務(wù),保證讓每一位顧客滿意。開(kāi)業(yè)一段時(shí)間后,確實(shí)按自己的承諾辦事,受到廣大顧客的稱(chēng)贊,生意也很紅火。時(shí)間一長(zhǎng)忘記了自己的諾言,因?yàn)樽约旱挠螛?lè)場(chǎng)不缺顧客嘛,就不大重視客戶了。有些顧客提出意見(jiàn)或者建議,完全置之不理,抱著你愛(ài)玩不玩,人太多顧不過(guò)來(lái)躺著賺錢(qián)的態(tài)度,樂(lè)園出了問(wèn)題推三阻四的事時(shí)有發(fā)生,使顧客高興而來(lái),掃興而歸。
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