六一過(guò)后，下半年的假期和節(jié)日接踵而至，為了迎接節(jié)日客流高峰，幾乎所有的樂(lè)園微信內(nèi)容都是打出了折扣的宣傳：低價(jià)促銷、贈(zèng)幣送次。有的還做了大量的DM單、美團(tuán)和免費(fèi)體驗(yàn)券，可是還有很多行業(yè)人說(shuō)：回頭客越來(lái)越少、顧客沒有黏性，顧客總量也少，甚至有人說(shuō)免費(fèi)都不來(lái)……

  我們調(diào)研了中國(guó)不同城市的兒童游樂(lè)場(chǎng)情況。顧客越來(lái)越少的原因有三

  各種各樣商圈的建立，兒童游樂(lè)場(chǎng)也隨之增多，顧客被分流了；

  人們的時(shí)間成本增加了，偏好直奔一個(gè)青睞的地點(diǎn)去消費(fèi)；

  同質(zhì)化的設(shè)備和裝修，顧客隨意選擇性大，服務(wù)能力不強(qiáng)的時(shí)候，會(huì)員達(dá)成有困難，顧客來(lái)的越多流失的越多。

  很多時(shí)候，樂(lè)園的經(jīng)營(yíng)者都是極度關(guān)注外部市場(chǎng)時(shí)，沒有意識(shí)到通過(guò)引流和抓潛引來(lái)的顧客來(lái)了一波又一波，但是并沒有給 我們帶來(lái)較為可觀的經(jīng)濟(jì)效益，引流的顧客很多，但是真正留下的有幾個(gè)？不但沒留下，甚至是被我們的人員“趕走了”，再也不想來(lái)了！這個(gè)“趕走”，是在我們沒有察覺的情況下，被趕走了！

  我們來(lái)想一想：和顧客直接接觸的人是誰(shuí)？對(duì)，是一線員工。那我們要留住顧客，增加顧客來(lái)的頻率，最關(guān)鍵的因素是什么？

  是“人”！就是是我們內(nèi)部的人！

  我們內(nèi)部的員工就是鏈接顧客，增強(qiáng)顧客黏性的第一要素！

  盛田紹夫曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話：優(yōu)秀企業(yè)的成功，既不是什么理論，也不是什么計(jì)劃，也不是政府的政策，而是人。人是一切經(jīng)營(yíng)的最根本的出發(fā)點(diǎn)。稻盛和夫還說(shuō)過(guò) ：經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)人心，我經(jīng)營(yíng)了一輩子人心。

  中國(guó)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中也有一句話：老板照顧好員工，員工照顧好顧客，顧客才能照顧好我們的生意。

  那么，增加顧客黏性背后的支撐是什么？就是激發(fā)每一個(gè)員工給顧客帶來(lái)快樂(lè)的力量，讓員工成為鏈接顧客和樂(lè)園的最有價(jià)值的紐帶！

  我們經(jīng)營(yíng)者需要做什么？

  首先需要做好激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)文化建設(shè)和創(chuàng)造快樂(lè)激情的工作環(huán)境！

  比如在企業(yè)文化建設(shè)中：家的文化、孝心文化、快樂(lè)文化、相信愛和信任的文化、伙伴合作的文化。都是用一些機(jī)制和措施，打造合作平臺(tái)，老板就是平臺(tái)的建設(shè)者，每一個(gè)伙伴都是家庭成員、合作伙伴！

  其次，在運(yùn)營(yíng)管理體系中，銷售流程、銷售技巧、各崗位工作流程的建設(shè)，對(duì)工作過(guò)程的管控，使得“被動(dòng)”銷售變成了主動(dòng)營(yíng)銷。工作流程化，減輕工作的復(fù)雜程度和消耗的精力，讓工作變得相對(duì)輕松。員工就會(huì)以良好的精神狀態(tài)和愉悅的心態(tài)投入到崗位中，同時(shí)帶給顧客快樂(lè)的笑容。

  還有崗位職責(zé)的完善和培訓(xùn)，服務(wù)禮儀、衛(wèi)生區(qū)劃、安全責(zé)任、業(yè)績(jī)目標(biāo)等各個(gè)崗位都要非常明確！在入職之初就培訓(xùn)帶教到位。避免接人待物中，工作互相推諉、責(zé)怨、牢騷，而引發(fā)的不良待客態(tài)度。

  所以，照顧好員工的心情，才能讓員工用心服務(wù)好顧客；打造好工作流程，才能變被動(dòng)工作為主動(dòng)服務(wù)；明確的崗位職責(zé)，讓員工必須學(xué)會(huì)承擔(dān)起服務(wù)的責(zé)任和服務(wù)的能力！

  這才是我們要注重的關(guān)鍵留客要素！